2.1 一般原则

公司在处理客户投诉及其他请求时，确保内部投诉处理程序遵循平等对待客户原则、防止利益冲突原则、公平原则、比例原则、合法性与专业性原则、保密性与个人数据保护原则以及效率、客观性与及时性原则。

2.2 投诉处理的职责与责任

责任人负责收集所有相关证据，并在投诉处理过程中，根据具体投诉的情况，客观、专业、公正地核查和评估证据的真实性、可信度及说服力。

责任人在工作中保持独立自主。责任人必须对程序中的所有客户数据保密。与客户的所有沟通均应以清晰明确的语言进行。

2.3 投诉提交与受理程序

客户可以书面形式（通过邮寄或发送电子邮件至 zavarovalnistvo@findes.si）或口头形式（亲自向公司员工提交，并制作书面记录）提交投诉。

客户的书面投诉必须清晰易懂，并应包含客户姓名、客户地址、投诉理由及客户签名。对于通过电子邮件收到的投诉，在不存在对申请真实性的合理怀疑时，视为由申请中注明的签名人签署。

客户的口头陈述，如在公司制作书面记录后提交，视为投诉。责任人应事先将本规则告知客户。

如客户的投诉内容不清晰或缺乏必要信息而无法受理，责任人应以书面形式要求投诉人进行适当补充或提供额外说明。根据补充内容，可为客户设定不超过 15 天的补充期限。如客户未遵守该要求，投诉将被驳回，并以清晰易懂的方式通知客户。

向斯洛文尼亚保险协会（SZZ）或保险监督局（AZN）提交后转交公司的投诉，与直接向公司提交的投诉享有同等待遇。

2.4 投诉决定与处理

责任人将简单请求（问询、说明请求、申请、申诉等）与客户投诉分开处理。简单请求不在公司投诉登记册中记录。

责任人可就客户投诉作出以下决定：

• 驳回投诉（在不具备受理条件的情形下）；
• 以无理由为由驳回投诉；
• 部分或全部支持投诉；
• 终止投诉程序（在投诉被撤回的情形下）。

责任人必须在公司收到完整投诉后30 天内作出决定，如可能超过此期限，须在期限届满前以书面形式通知客户并说明延误原因。无论如何，均应向客户提供答复。

决定必须附有说明理由。若投诉成立，须尽快执行决定；无论如何，均须在公司投诉登记册中适当记录决定（投诉状态）。

公司内部投诉处理程序实行一级审查制。客户的每项投诉均须收到责任人出具的书面、附理由的答复。

如客户再次提出投诉，公司须以挂号信方式向客户发送书面最终答复。关于最终答复的规定，同样适用于在公司已知发件人地址情况下通过电子邮件再次提出的投诉。最终答复还须包含关于在现有诉外争议解决机制框架内继续推进程序之可能性的法律告知。

客户须自行承担参与投诉程序所产生的法律咨询和代理费用。

责任人应告知客户，该决定为最终决定，但若客户对决定不满意，可通过保险争议诉外解决机构继续处理投诉，具体包括：

• 在斯洛文尼亚保险协会（GIZ）调解中心通过调解方式解决争议，依据保险合同或法律，以诉外方式解决保险关系和赔偿关系中的争议，涉及投保人、被保险人、受损方及保险公司的权利；或
• 向被保险人权利监察专员申请解决争议，以处理违反《保险守则》、其他良好商业惯例及保险行业基本标准的情形。监察专员不受理依据其法律性质和内容本应属于法院管辖的保险关系争议。

所有客户投诉及投诉的最终决定均记录于公司投诉登记册中。

公司每年至少对争议情况及其表现形式和成因进行一次分析。该分析作为公司在持续客户关怀和改善业务运营领域开展进一步活动的基础。

公司应要求向保险监督局（AZN）提供有关投诉数量、投诉所涉保险类别、投诉原因、处理及时性及投诉是否成立等信息。

本规则自 2024 年 6 月 24 日起生效并适用。本规则在 Findes plus d.o.o. 接待办公室的文件夹中存档，并张贴于所有与客户开展业务的营业场所的显著位置，同时在公司官方网站上公布。

V Ljubljani dne, 24.06.2024

Findes plus d.o.o.
Urška Pajnič
董事