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Reglamento de resolución de reclamaciones de clientes
2026-05-17 · v1.0 / maj 2026
Con arreglo a la Ley de Seguros (ZZavar-1, Boletín Oficial de la RS, n.º 93/2015 y sus modificaciones), la directora de la sociedad Findes plus 2 d.o.o., Brnčičeva ulica 17, 1231 Ljubljana - Črnuče (en adelante: la sociedad) ha aprobado el presente Reglamento de resolución de reclamaciones de clientes.
1.1 Objeto y objetivos
El presente Reglamento de resolución de reclamaciones de clientes (en adelante: el Reglamento) establece un sistema uniforme de recepción y tramitación de las reclamaciones de los clientes de la sociedad, de conformidad con la Ley de Seguros y el régimen de resolución extrajudicial de litigios establecido por la normativa.
El Reglamento se aplica a la resolución de las reclamaciones de clientes que hayan sufrido un posible perjuicio material o moral derivado de actos subjetivamente ilícitos, negligentes o debidos a un malentendido, en relación con la celebración de contratos de seguro, el pago de primas y otros servicios vinculados a la sociedad.
Las reclamaciones se resuelven de conformidad con las disposiciones del presente Reglamento. En la medida en que el Reglamento no regule las normas procedimentales para la resolución de una reclamación, se aplicarán supletoriamente las disposiciones de la Ley de Enjuiciamiento Civil.
El procedimiento interno de resolución de reclamaciones tiene por objeto alcanzar un mayor nivel de satisfacción de los clientes, mejorar la calidad de los servicios de seguros, reducir el número de procedimientos judiciales y fortalecer la confianza en el sector asegurador.
Todos los empleados de la sociedad y sus colaboradores contractuales son directamente responsables de garantizar la satisfacción de los clientes. El incumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento por parte de los trabajadores de la sociedad constituye un incumplimiento de sus obligaciones laborales.
1.2 Pravna podlaga
Para la resolución de reclamaciones de clientes, además del presente Reglamento, se tendrán en cuenta las siguientes normas y disposiciones de referencia:
- Ley de Seguros (ZZavar-1)
- Ley de Protección de los Consumidores (ZVPot)
- Zakon o pravdnem postopku (ZPP)
- Zavarovalni kodeks
- Obligacijski zakonik
- Reglamento del Centro de Mediación de la SZZ
- Acta de constitución y funcionamiento del Defensor del Asegurado
1.3 Opredelitev pojmov
- Reclamación: Declaración de insatisfacción dirigida por el cliente a la sociedad en relación con un contrato de seguro o un servicio prestado a dicho cliente.
- Cliente: Persona física o jurídica que ha presentado una reclamación ante la sociedad. Se trata principalmente de tomadores del seguro, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o sus representantes o apoderados.
- Persona responsable: Persona competente para el examen sustantivo de la reclamación.
- Queja técnica: Solicitud de subsanación de un error técnico o de cálculo en un contrato de seguro concreto; no es objeto del procedimiento interno de resolución de reclamaciones regulado en el presente Reglamento.
1.4 Publicación del Reglamento e información a los clientes
El agente de seguros de la sociedad informa al cliente sobre el procedimiento interno de resolución de reclamaciones en el momento de la celebración del contrato de seguro o del inicio de la colaboración comercial.
Se considera que la sociedad o su agente de seguros ha informado al cliente sobre el procedimiento interno de resolución de reclamaciones:
- si la sociedad ha publicado el contenido del Reglamento en su sitio web;
- si el agente de seguros ha informado por escrito al cliente de la existencia del procedimiento interno de resolución de reclamaciones en la documentación del contrato de seguro;
- si el agente de seguros ha informado por escrito al cliente de la existencia del procedimiento interno de resolución de reclamaciones por otro medio habitual para el cliente.
2.1 Principios generales
En la resolución de reclamaciones y otras solicitudes de los clientes, la sociedad garantiza que el procedimiento interno de resolución de reclamaciones respeta los principios de igualdad de trato, prevención de conflictos de interés, equidad, proporcionalidad, legalidad y profesionalidad, confidencialidad y protección de datos personales, así como eficacia, objetividad y celeridad.
2.2 Competencia y responsabilidad en la resolución de reclamaciones
La persona responsable garantiza y obtiene todos los medios de prueba pertinentes y, en el curso del procedimiento de resolución de la reclamación, verifica y evalúa de forma objetiva, profesional e imparcial su veracidad, credibilidad y relevancia en función de las circunstancias de cada reclamación concreta.
La persona responsable actúa con independencia y autonomía en el ejercicio de sus funciones. Debe tratar todos los datos de los clientes en el procedimiento como información confidencial. Toda comunicación con el cliente se efectúa en lenguaje claro e inequívoco.
2.3 Procedimiento de presentación y recepción de reclamaciones
Los clientes podrán presentar sus reclamaciones por escrito (por correo postal o por correo electrónico dirigido a zavarovalnistvo@findes.si) o de forma oral (en persona — directamente a los empleados de la sociedad, quienes levantarán acta).
La reclamación escrita del cliente deberá ser comprensible e incluir el nombre y apellidos del cliente, su dirección, los motivos de la reclamación y su firma. En el caso de reclamaciones recibidas por correo electrónico, a falta de duda sobre la autenticidad de la solicitud, se considerará firmada por la persona identificada en la misma como firmante.
La declaración oral del cliente tendrá la consideración de reclamación si consta en acta levantada en la sociedad. La persona responsable informará previamente al cliente sobre el presente Reglamento.
Las reclamaciones anónimas no serán tramitadas
La presentación de una reclamación no podrá acarrear al cliente ningún coste.
Si la reclamación del cliente no es clara o no contiene los datos necesarios para su tramitación, la persona responsable solicitará por escrito al reclamante que la complemente o aporte las aclaraciones pertinentes. Podrá fijarse al cliente un plazo para completar la reclamación, que no podrá exceder de 15 días. En caso de que el cliente no atienda el requerimiento, la reclamación será inadmitida, debiendo notificarse al cliente de forma clara y comprensible.
Las reclamaciones presentadas ante la Asociación de Aseguradoras Eslovenas (SZZ) o ante la Agencia de Supervisión de Seguros (AZN) y posteriormente remitidas a la sociedad serán tramitadas de igual modo que si hubieran sido presentadas directamente ante la sociedad.
2.4 Resolución de reclamaciones
La persona responsable distingue el tratamiento de solicitudes simples (consultas, solicitudes de aclaración, peticiones, quejas técnicas, etc.) del de reclamaciones de clientes. Las solicitudes simples no se registran en el registro de reclamaciones de la sociedad.
La persona responsable podrá adoptar las siguientes resoluciones respecto a las reclamaciones de los clientes:
- inadmitir la reclamación (en los casos en que no concurran los requisitos para su tramitación);
- desestimar la reclamación por infundada;
- estimar la reclamación, total o parcialmente;
- archivar el procedimiento de reclamación (en caso de desistimiento por parte del reclamante).
La persona responsable deberá resolver la reclamación en un plazo máximo de 30 días a partir de la recepción de la reclamación completa por la sociedad; cualquier posible superación de dicho plazo deberá notificarse por escrito al cliente antes de que este venza, indicando los motivos del retraso. En todo caso, se dará respuesta al cliente.
La resolución deberá ser motivada. Si la reclamación resulta fundada, la resolución deberá ejecutarse en el menor plazo posible; en todo caso, la resolución (estado de la reclamación) deberá quedar debidamente registrada en el registro de reclamaciones de la sociedad.
Las reclamaciones se resuelven en el procedimiento interno de resolución de la sociedad en una sola instancia. El cliente deberá recibir una respuesta escrita y motivada de la persona responsable por cada reclamación presentada.
Si el cliente vuelve a presentar una reclamación, la sociedad deberá remitirle la respuesta definitiva por escrito mediante correo certificado. Esta disposición sobre la respuesta definitiva también es aplicable en caso de nueva reclamación enviada por correo electrónico, siempre que la sociedad conozca la dirección del remitente. La respuesta definitiva deberá incluir la instrucción jurídica sobre la posibilidad de continuar el procedimiento en el marco del mecanismo de resolución extrajudicial de litigios vigente.
El cliente asumirá los eventuales costes de asesoramiento jurídico y representación en que incurra por su participación en el procedimiento de reclamación.
La persona responsable informa al cliente de que la resolución es definitiva, pero que, en caso de disconformidad, el cliente podrá continuar la tramitación de la reclamación a través de las instituciones de resolución extrajudicial de litigios en materia de seguros, en concreto:
- resolución de litigios mediante mediación en el Centro de Mediación de la Asociación de Aseguradoras Eslovenas, GIZ, donde se resuelven extrajudicialmente los litigios derivados de relaciones aseguradoras e indemnizatorias en virtud de contratos de seguro o de la ley, concretamente sobre los derechos de tomadores del seguro, asegurados, perjudicados y compañías de seguros, o bien
- resolución de litigios ante el Defensor del Asegurado por incumplimiento del Código de Seguros, de otros usos comerciales correctos y de los estándares fundamentales de la profesión aseguradora. El Defensor no conoce de los litigios derivados de relaciones aseguradoras que, por su naturaleza jurídica y contenido, deban ser resueltos por los tribunales de justicia.
Todas las reclamaciones de los clientes y las resoluciones definitivas de las mismas quedarán registradas en el registro de reclamaciones de la sociedad.
La sociedad analiza al menos una vez al año las controversias, así como sus manifestaciones y causas. Dicho análisis sirve de base para las actuaciones ulteriores destinadas a garantizar la atención permanente al cliente y la mejora del funcionamiento de la sociedad.
La sociedad, a requerimiento, facilita a la Agencia de Supervisión de Seguros información sobre el número de reclamaciones, el ramo de seguro al que se refieren, los motivos de las reclamaciones, la puntualidad en la resolución y el fundamento de las mismas.
El presente Reglamento entrará en vigor y será de aplicación a partir del 01.07.2024. Se publicará en el registro de la oficina de recepción de la sociedad Findes plus 2 d.o.o., en lugares visibles de todos los locales comerciales donde se atiende a los clientes, y en el sitio web de la sociedad.
V Ljubljani dne, 01.07.2024
Findes plus 2 d.o.o.
Urška Pajnič
Directora
Representación y mediación
Findes plus 2 d.o.o.
Brnčičeva ulica 17, 1231 Ljubljana - Črnuče, SI
zavarovalnistvo@findes.si