2.1 المبادئ العامة

تكفل الشركة، في معالجة شكاوى العملاء وطلباتهم الأخرى، مراعاة الإجراء الداخلي لمعالجة الشكاوى لمبادئ المعاملة المتكافئة للعملاء، ومنع تعارض المصالح، والعدالة، والتناسب، والمشروعية والكفاءة المهنية، والسرية وحماية البيانات الشخصية، والفعالية والموضوعية والسرعة.

2.2 الاختصاص والمسؤولية في معالجة الشكاوى

يتولى الشخص المسؤول تأمين جميع وسائل الإثبات ذات الصلة والحصول عليها، ويتحقق من صحتها ومصداقيتها ووزنها في ضوء ملابسات الشكوى المحددة بصورة موضوعية ومهنية وحيادية.

يتمتع الشخص المسؤول بالاستقلالية والأهلية الكاملة في أداء مهامه. ويلتزم بحفظ جميع بيانات الأطراف المعنية بالإجراء بصفة سرية. وتُدار جميع الاتصالات مع العميل بلغة واضحة لا لبس فيها.

2.3 إجراءات تقديم الشكاوى واستلامها

يمكن للعملاء تقديم شكاواهم كتابةً (بالبريد أو عبر البريد الإلكتروني على zavarovalnistvo@findes.si) أو شفهياً (شخصياً — مباشرةً للعاملين في الشركة، حيث يُحرَّر محضر بذلك).

يجب أن تكون الشكوى الكتابية للعميل واضحة ومتضمنة اسم العميل وعنوانه وأسباب الشكوى وتوقيعه. وتُعدّ الشكوى الواردة عبر البريد الإلكتروني موقَّعةً من الشخص المذكور فيها باعتباره صاحب العلاقة، ما لم يكن ثمة شك في أصالتها.

تُعدّ الشهادة الشفهية للعميل شكوى إذا كانت مُدوَّنة في محضر لدى الشركة. ويُطلع الشخص المسؤول العميلَ مسبقاً على هذه السياسة.

إذا كانت شكوى العميل غامضة أو لا تتضمن البيانات اللازمة للنظر فيها، يطلب الشخص المسؤول من مقدّم الشكوى كتابةً استكمالها أو توضيحها. ويجوز تحديد مهلة للاستكمال لا تتجاوز 15 يوماً بحسب مضمون الاستكمال. وفي حالة عدم امتثال العميل لهذا الطلب، تُرفض الشكوى ويُخطر العميل بذلك بصورة واضحة ومفهومة.

تُعالَج الشكاوى المقدَّمة إلى الاتحاد السلوفيني للتأمين (SZZ) أو إلى وكالة الرقابة على التأمين (AZN) والمُحالة بعد ذلك إلى الشركة معاملةً مماثلة للشكاوى المقدَّمة مباشرةً إلى الشركة.

2.4 البت في الشكاوى ومعالجتها

يُميّز الشخص المسؤول بين معالجة الطلبات البسيطة (كالأسئلة والطلبات الاستيضاحية والعرائض والمطالبات وما إليها) ومعالجة شكاوى العملاء. ولا تُقيَّد الطلبات البسيطة في سجل شكاوى الشركة.

يجوز للشخص المسؤول اتخاذ أيٍّ من القرارات التالية بشأن شكاوى العملاء:

• رفض الشكوى شكلاً (في الأحوال التي لا تتوفر فيها شروط النظر فيها)؛
• رفض الشكوى موضوعاً باعتبارها غير مُسنَدة؛
• قبول الشكوى كلياً أو جزئياً؛
• وقف إجراءات الشكوى (في حالة سحب الشكوى).

يلتزم الشخص المسؤول بالبت في الشكوى في غضون 30 يوماً على الأكثر من تاريخ استلام الشكوى المستوفاة، وفي حالة تجاوز هذا الأجل وجب إخطار العميل كتابةً قبل انقضائه مع بيان أسباب التأخير. ويُقدَّم الرد للعميل في جميع الأحوال.

يجب أن يكون القرار مُسبَّباً. وفي حالة ثبوت صحة الشكوى، يُنفَّذ القرار في أقرب وقت ممكن، ويُقيَّد القرار (وضع الشكوى) في جميع الأحوال تقييداً مناسباً في سجل شكاوى الشركة.

تُعالَج الشكاوى في الإجراء الداخلي للشركة على درجة واحدة. ويجب أن يتلقى العميل رداً كتابياً مُسبَّباً من الشخص المسؤول على كل شكوى.

إذا تقدم العميل بشكوى مجدداً، وجب على الشركة إرسال الرد النهائي إليه كتابةً بالبريد المسجل. ويسري حكم الرد النهائي أيضاً في حالة الشكوى المتجددة عبر البريد الإلكتروني إذا كان عنوان المُرسِل معلوماً للشركة. ويجب أن يتضمن الرد النهائي إرشاداً قانونياً بشأن إمكانية متابعة الإجراء في إطار الآلية القائمة للتسوية الودية للنزاعات.

يتحمل العميل بنفسه أي تكاليف للمشورة القانونية والتمثيل التي تنشأ عن مشاركته في إجراءات الشكوى.

يُطلع الشخص المسؤول العميلَ على أن القرار نهائي، وأنه يجوز للعميل، إذا لم يقتنع بالقرار، متابعة تسوية شكواه عبر هيئات التسوية الودية لنزاعات التأمين، وهي:

• تسوية النزاعات بالوساطة لدى مركز الوساطة التابع للاتحاد السلوفيني للتأمين، GIZ، حيث تُسوَّى وديةً النزاعات الناشئة عن علاقات التأمين والتعويض استناداً إلى عقود التأمين أو القانون، فيما يتعلق بحقوق حاملي وثائق التأمين والمؤمَّن عليهم والمتضررين وشركات التأمين، أو
• تسوية النزاعات لدى مفوض حقوق المؤمَّن عليهم بسبب عدم التقيد بميثاق التأمين وسائر الأعراف التجارية الحسنة والمعايير الأساسية لمهنة التأمين. ولا يختص المفوض بالنزاعات الناشئة عن علاقات تأمينية يقتضي طابعها القانوني ومضمونها أن تُحال إلى اختصاص المحاكم.

تُقيَّد جميع شكاوى العملاء والقرارات النهائية بشأنها في سجل شكاوى الشركة.

تُحلّل الشركة مرة واحدة على الأقل سنوياً النزاعات القائمة وأشكالها وأسباب نشوئها. ويُعدّ هذا التحليل أساساً للأنشطة اللاحقة في مجال ضمان الاهتمام المستمر بالعملاء وتحسين أداء الشركة.

تُقدم الشركة عند الطلب معلومات عن عدد الشكاوى، ونوع التأمين الذي تتعلق به الشكوى، وأسباب الشكاوى، ومدى استيفاء الحل في الوقت المحدد، ومدى سلامة الشكوى، إلى وكالة الرقابة على التأمين.

تدخل هذه السياسة حيز التنفيذ وتُطبَّق اعتباراً من 24.06.2024. وهي منشورة في سجل المراسلات في مكتب الاستقبال بالشركة Findes plus d.o.o.، وفي الأماكن البارزة في جميع المواقع التجارية التي تتعامل فيها مع العملاء، وعلى الموقع الإلكتروني للشركة.

V Ljubljani dne, 24.06.2024

Findes plus d.o.o.
Urška Pajnič
Direktor